Tác giả: Aaron CroweGiám đốc Doanh thu, Khu vực Châu Á Thái Bình Dương, Mắt đại bàng
Metro Singapore, một trong những tập đoàn bán lẻ lâu đời nhất của Singapore, đã bắt tay vào việc làm mới thương hiệu và lòng trung thành, hợp tác với công ty công nghệ AI và SaaS hàng đầu Eagle Eye để hỗ trợ hành trình này.
Metro đã là một tổ chức bán lẻ ở Singapore trong 68 năm, với hai cửa hàng thực tế, một nền tảng thương mại điện tử và một khu chợ ở Singapore cũng như sự hiện diện ở Indonesia.
Việc khởi động lại chương trình khách hàng thân thiết diễn ra khi Metro bắt tay vào việc làm mới thương hiệu rộng rãi hơn, nhằm nâng cao chương trình khách hàng thân thiết của mình bằng cách cung cấp cho các thành viên nhiều phần thưởng được tuyển chọn hơn, các đặc quyền phù hợp và trải nghiệm mua sắm nâng cao. Chương trình mới được thiết kế để mang lại những phần thưởng lớn cho cơ sở khách hàng hiện tại đồng thời thu hút những khách hàng mới.
Mở rộng chương trình khách hàng thân thiết theo cấp độ của mình, Metro cung cấp bốn cấp độ để các thành viên tận hưởng với các quyền lợi ngày càng tăng, bao gồm giảm giá sinh nhật, tỷ lệ tích điểm cao hơn, đỗ xe miễn phí và quyền tham gia các sự kiện độc quyền, chỉ dành cho người được mời.
Thỏa thuận này sẽ chứng kiến Eagle Eye hỗ trợ Metro trong việc cung cấp các chương trình khuyến mãi và lòng trung thành cốt lõi, bao gồm cả việc phục hồi chương trình khách hàng thân thiết theo cấp độ của thương hiệu với các khả năng và chức năng mới giúp định vị chương trình cho những đổi mới trong tương lai.
Thông qua trải nghiệm khách hàng thân thiết được cập nhật, Metro đang thể hiện cam kết của mình với cả khách hàng hiện tại và khách hàng mới bằng một số tính năng, bao gồm:
- Thu nhập khác biệt và khuyến mãi: Chương trình này duy trì cấu trúc theo cấp độ truyền thống nhưng giờ đây có khả năng chạy các chiến dịch kiếm tiền khuyến mại, trong đó khách hàng có thể tăng số điểm kiếm được trong các khoảng thời gian theo mùa hoặc các khoảng thời gian đặc biệt.
- Truy cập đa kênh: Chương trình mới này mang lại trải nghiệm liền mạch trong các kênh trực tuyến và tại cửa hàng, giúp thành viên linh hoạt hơn trong cách kiếm và đổi phần thưởng.
- Khám phá phần thưởng hành vi: Metro đang tích cực khám phá khả năng kiếm tiền theo hành vi, điều này sẽ cho phép cửa hàng bách hóa tặng thưởng cho khách hàng vì những hành động ngoài giao dịch, chẳng hạn như chia sẻ trên mạng xã hội sau khi tham dự các sự kiện tại cửa hàng.
- Khả năng mở rộng: Được hỗ trợ bởi Eagle Eye, chương trình khách hàng thân thiết của Metro hiện được bố trí linh hoạt để tận dụng các tính năng hiện đại, được hỗ trợ bởi AI nhằm tăng thêm doanh thu và làm hài lòng khách hàng hơn nữa.
Henry Christian, Trưởng bộ phận Lòng trung thành, Tiếp thị & Quan hệ đối tác tại Metro Singapore, cho biết đối với công ty, lòng trung thành luôn là mối quan hệ chứ không chỉ là giao dịch. Ông nói: “Là một thương hiệu gia đình được xây dựng dựa trên niềm tin qua nhiều thế hệ, điều quan trọng đối với chúng tôi là khách hàng cảm thấy thực sự được trân trọng vì lòng trung thành mà họ dành cho chúng tôi”.
“Việc ra mắt Treasured by Metro đánh dấu một bước tiến quan trọng trong cách chúng tôi ghi nhận và khen thưởng lòng trung thành đó, cho phép chúng tôi thu hút khách hàng theo những cách có ý nghĩa và cá nhân hóa hơn.”
Metro đang sử dụng công nghệ như thế nào để củng cố lòng trung thành
Theo Christian, về cốt lõi, nền tảng AIR của Eagle Eye kết nối dữ liệu khách hàng từ hệ thống của Metro (ngoại tuyến và trực tuyến) thành một công cụ khách hàng thân thiết an toàn, duy nhất.
Ông nói: “Chúng tôi chọn Eagle Eye làm đối tác công nghệ khách hàng thân thiết vì chuyên môn bán lẻ mạnh mẽ và cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm của họ”. “Nó phân tích hành vi mua sắm, khách hàng mua gì, tần suất mua sắm và cách họ tương tác với Metro.”
“Dựa trên điều này, nó quyết định ai sẽ nhận được phần thưởng hoặc tin nhắn nào, khi nào và thông qua kênh nào. Tất cả điều này diễn ra tự động trong thời gian thực, không dựa vào các chiến dịch thủ công hoặc quảng cáo chung chung.”
“Cùng nhau, chúng tôi đang xây dựng một hệ sinh thái khách hàng thân thiết thông minh hơn, được kết nối nhiều hơn, đặt khách hàng làm trung tâm và hỗ trợ sự phát triển đa kênh lâu dài của Metro.”
Giao diện người dùng: Những gì khách hàng nhìn thấy
- Khách hàng chỉ cần trải nghiệm một chương trình khách hàng thân thiết phù hợp hơn: Đơn giản nhưng đầy khát vọng
- Họ nhận được những phần thưởng, ưu đãi và thông tin liên lạc được cá nhân hóa một cách kịp thời và có ý nghĩa.
- Chương trình dễ sử dụng, trực quan và nhất quán ở các điểm tiếp xúc (tại cửa hàng và trực tuyến).
Christian giải thích: “Điều quan trọng là khách hàng không nhìn thấy ‘công nghệ’, họ cảm thấy được công nhận, có giá trị và tất nhiên là…được quý trọng”.
Tác động của việc chuyển đổi lòng trung thành của Metro đối với ngành công nghiệp rộng lớn hơn
Christian lưu ý rằng các cửa hàng bán lẻ và bách hóa ngày càng bị cuốn vào một chu kỳ trong đó các ưu đãi hầu như luôn đồng nghĩa với việc giảm giá và giảm giá. Điều này đã khiến khách hàng phải chờ đợi các chương trình khuyến mãi và không tương tác một cách có ý nghĩa với các thương hiệu.
Thông qua chương trình khách hàng thân thiết mới của mình, Metro đang cố tình chuyển trọng tâm từ chiết khấu giao dịch sang thu hút khách hàng sâu hơn, bền vững hơn.
Christian cho biết thêm: “Sự hợp tác này cho phép Metro tặng thưởng cho khách hàng theo những cách vượt xa giá cả, bao gồm sự công nhận, mức độ phù hợp và trải nghiệm phản ánh lòng trung thành thực sự”.
Xu hướng thiết lập hình dung quan hệ đối tác mới
- Cá nhân hóa trên quy mô lớn, sử dụng hành vi thực tế của khách hàng chứ không phải giả định.
- Quyết định theo thời gian thực thay vì các chiến dịch tĩnh, được lên kế hoạch trước.
- Nền tảng khách hàng thân thiết tích hợp liền mạch vào hệ sinh thái bán lẻ hiện có.
- Tập trung mạnh mẽ hơn vào giá trị trọn đời của khách hàng chứ không phải nâng cao doanh số bán hàng ngắn hạn.
Christian cho biết: “Sự hợp tác của chúng tôi chứng minh rằng các nhà bán lẻ có thể sử dụng công nghệ để xây dựng kết nối cảm xúc và giá trị lâu dài chứ không chỉ thúc đẩy doanh số bán hàng ngắn hạn”. “Nói rộng hơn, nó thách thức ngành phải suy nghĩ lại về lòng trung thành như một mối quan hệ chứ không phải một cuộc chạy đua đến mức giá thấp nhất.”
Aaron Crowe, người đứng đầu doanh thu khu vực Châu Á Thái Bình Dương tại Eagle Eye, cho biết: “Chúng tôi rất vui mừng được kỷ niệm cột mốc quan trọng này với Metro Singapore khi họ định hình lại chương trình của mình và nâng cao trải nghiệm bán lẻ”. “Khi ngành bán lẻ ở châu Á tiếp tục phát triển với tốc độ đáng chú ý, mối quan hệ hợp tác này phản ánh cam kết chung của chúng tôi về đổi mới và niềm đam mê giúp các doanh nghiệp luôn phù hợp với khách hàng của họ. Sự ra mắt này đánh dấu một bước tiến thú vị trong việc tăng cường sự hiện diện của chúng tôi trong khu vực.”
Tim Mason, Giám đốc điều hành của Eagle Eye cho biết: “Chúng tôi tự hào được hợp tác với một tổ chức quan trọng như vậy trong lĩnh vực bán lẻ của Singapore”. “Metro đang phát triển với tốc độ trên nhiều mặt. Thật tuyệt khi thấy sự hợp tác mới đây của nó với Shinsegae. Chúng tôi rất vui mừng được hỗ trợ họ trong quá trình phát triển và hỗ trợ họ trong chương trình khách hàng thân thiết.”
Tác giả: Aaron CroweGiám đốc Doanh thu, Khu vực Châu Á Thái Bình Dương, Mắt đại bàng
